Puskaradio – uhka ja mahdollisuus

Positiivinen asiakaskokemus voi huomaamatta johtaa uusiin asiakassuhteisiin. Tutulta henkilöltä kuultu arvio tuotteesta tai palvelusta on luotettavampi kuin mikä tahansa mainos, ja tämä on hyvä muistaa myös urheiluseurassa. Seuran toiminnassa mukana olevat henkilöt ovat erityisen arvokkaita seuran markkinoinnin kannalta.

Kun seuran toimistolle tulee yhteydenotto, asian käsittely todennäköisesti ohjautuu oikealle henkilölle hyvinkin nopeasti. Mutta yhtä lailla seuran toimintaan liittyvä kysymys voidaan esittää seuran valmentajalle sukujuhlissa, seuran ryhmään kuuluvalle aikuiselle liikkujalle hänen työpaikallaan tai seuran kesäleirille osallistuneelle lapselle koulun pihalla.

Tällaisissa keskusteluissa saadut vastaukset rakentavat ihmisten mielessä mielikuvaa seurasta ja sen toiminnasta. Mahdollisesti jo ennen kuin seuran virallisilla kanavilla on edes vierailtu ja virallisia markkinointiviestejä nähty.

Pettyneen asiakkaan hinta

Onko toimistolla pallo hallussa, ovatko työntekijät tyytyväisiä, onko jäsenten mielestä seuran toiminta kivaa? Mitä useampaan näistä vastaus on ”kyllä”, sitä todennäköisemmin seurasta puhutaan hyvää ja se myös houkuttelee uusia jäseniä, vapaaehtoisia ja työntekijöitä riveihinsä.

Positiivinen viesti kiertää puskaradiossa hyvin, mutta samoin tekee negatiivinenkin. Pettynyt asiakas saattaa hyvinkin jakaa kokemuksensa jopa kymmenien tuttaviensa kanssa. Osa heistä saattaa jo kuulua seuran asiakaskuntaan, osa saattaa olla potentiaalisia asiakkaita jotka eivät vielä ole seuran toiminnassa mukana. Ja tuttavan sana on luotettava myös negatiivisen arvion kohdalla.

Asiakaspalvelun tulisi lähtökohtaisesti jättää asiakas tyytyväiseksi. Siksi tavanomainen, onnistunut asiakaskohtaaminen ei vielä välttämättä laukaise erityistä positiivisen puheen ryöppyä seuran ympärillä. Mutta se luultavasti pitää negatiivisen puheen poissa.

”Ei enää ikinä” vai ”aina jatkossa”?

Negatiivisen puheen mylly saa vauhtia, jos asiakas pettyy. Mitä enemmän tai useammin pettymistä tapahtuu, sitä tiukempaan huono kokemus juurtuu ja sitä enemmän myös negatiivista sanottavaa asiakkaalle kertyy. Mahdollisesti tässä yhteydessä menetetään ainakin yksi jäsen ja sen ohella ehkä tuleviakin jäseniä. Kun asiakas saa ”ei enää ikinä”-tunteen, sitä on vaikea muuttaa takaisin positiiviseksi.

Sen sijaan positiivinen sana lähtee kiertämään, kun asiakkaan odotukset ovat ylittyneet. Seuramaailmassa saattaa käydä vieläpä niin, että asiakas sitoutuu seuraansa ja sen arvoihin, kokee olevansa osa yhteisöä. Seuran vaihtamisajatukset kaikkoavat, ja side vahvistuu kun positiivisia kokemuksia tulee lisää. ”Ei enää ikinä” muuttuu ajatukseksi ”aina jatkossa”.

Seuran markkinoinnista ja viestinnästä vastaavat henkilöt eivät pysty olemaan läsnä kaikissa asiakaspalvelutilanteissa. Siksi uuden syyskauden alkaessa onkin hyvä pysähtyä miettimään seuran sisäisen viestinnän tilannetta. Mitä eri rooleissa seuraan kuuluvat henkilöt osaavat seurasta kertoa sukujuhlissa tai työpaikan lounaspöydässä? Mitä haluaisit heidän sanovan?

Sisäinen viestintä osana seuran viestintäsuunnitelmaa – yksi asia lisää tehtävälistalle. Joku hoitaa? Vai olisiko tässä asia johon tartumme yhdessä ennen kuin syyskausi painaa päälle?

Lue lisää Volttimedian viestintäpalveluista

Julkaistu kohteessa Volttimedia blogi Merkitty: , ,

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

*