Hyvä asiakaskokemus on seurankin myyntivaltti

Jonotimme lapselle paikkaa suosittuun harrastukseen yli 1,5 vuotta. Vihdoin paikka aukesi. Lapsi meni innoissaan harjoituksiin, vaikkei hänellä ollutkaan ketään entuudestaan tuttua ryhmässä.  Syyskausi eteni ja jostain syystä into alkoi varsin pian hiipua. Avoimien ovien päivänä treenejä pääsi seuraamaan ja huomiona oli, että lapsi oli ryhmässä ihan yksin. Kevätkausi alkoi heti takellellen. Pian lapsi sanoikin, että haluaa lopettaa harrastuksensa, koska ”on siellä kuin ilmaa”. Kausimaksu oli jo maksettu ja ehdotin yhdistykselle, että kun ryhmiin on niin kova jono, niin voisivatko he ottaa jonosta seuraavan tilalle ja saisimme osan maksusta takaisin. Kevättä kun oli jäljellä vielä monta kuukautta. Tätä yhdistys ei ollut valmis tekemään. Jäi huono maku suuhun. Etenkin, kun tuli tunne, ettei harrastuksessa tehty kaikkea sen eteen, että lapset olisivat saaneet tunteen ryhmään kuulumisesta; parien vaihdot, tutustumisleikit, henkilökohtainen kannustus. Pieniä isoja asioita.

Kevään aikana sama lapsi pääsi koulussa käsipalloseuran vetämälle tunnille. Hän tuli täynnä intoa kotiin ja halusi mukaan seuran treeneihin. Ehdimme treenikerroille mukaan vasta kauden loppumetreillä. Vastaanotto oli huikea. Hänet otettiin heti mukaan ryhmään, esiteltiin joukkueelle ja pidettiin huolta, että jokaisella on hyvä olla. Loppukauden muutamasta harjoituksesta meidän ei tarvinnut maksaa mitään ja bonuksena lapsi sai ikioman käsipallon, jossa luki seuran nimi kyljessä. Sitä onkin pomputeltu ja heitelty koko kesän ja odotettu innolla syksyn treenejä. Seuran nimi oli painettu mieliin tsemppihuudon kautta ja sitäkin on kotona huudeltu.

Pari esimerkkiä erilaisista toimintaympäristöistä ja -tavoista. Ensimmäistä yhdistystä en kokemusteni perusteella voi suositella, toiselle annan täydet pisteet. Joku nyt pohtii, että tämähän on niin subjektiivista. Mutta niinhän se juuri on. Asiakaskokemus ei ole objektiivinen vaan subjektiivinen asia. Ensimmäisessä meidän kohdallamme epäonnistuttiin, toisessa onnistuttiin. Ensimmäistä en suosittele eteenpäin ja toiselle annan vahvat peukut.

Seuran jäsenmäärän ja toiminnan kannalta on tärkeää pitää huolta jäsenistä. Ei riitä, että harrastajat saadaan kerran ryhmiin. Maksavat jäsenet täytyy saada sitoutumaan ja viihtymään. Seuran strategia, arvot ja lupaukset luovat pohjan. Sen jälkeen viestintä, markkinointi ja asiakas- / jäsenpalvelu saavat toteutuksessa ison roolin.

Miten sinun seurassasi huolehditaan uusista ja vanhoista jäsenistä? Jos tarvitsette apua viestinnän ja markkinoinnin asioihin, niin pohditaan yhdessä kuviot kuntoon!

 

 

Julkaistu kohteessa Volttimedia blogi

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

*